La calidad surge, en los primeros momentos, como un sistema de gestión empresarial, vinculada a la producción, cuyo objetivo era adecuar los productos, o los servicios, con la finalidad de abaratar costes manteniendo la uniformidad y normalización establecidas por la empresa.
Esta idea inicial ha evolucionado con el desarrollo económico y la dimensión internacional de las actuaciones, siendo necesario en nuestro tiempo no sólo tener en cuenta las especificaciones del producto o servicio, sino también las demandas y las necesidades de los clientes para alcanzar su satisfacción y mejorar la competitividad de las empresas mediante una mayor fidelización de los usuarios o consumidores.
El concepto actual de calidad es el resultado de varias concepciones complementarias, que se han sucedido a lo largo de la historia y que pueden ser, de forma muy resumida, las siguientes:
- Conformidad con las especificaciones del producto o servicio, concepción esencialmente centrada en la organización, basada en el control estadístico del producto terminado.
- Satisfacción de las expectativas del cliente, aunque los criterios del mismo al respecto puedan ser escasos o puedan ser deformados por influencias externas, tales como percepciones subjetivas, publicidad, etc….
- En términos de valor en relación con el precio, por lo que la calidad y los procesos deben estar ligados al coste y al precio final del producto o servicio. Aquí se puede producir una distorsión, ya que un producto tenga bajo coste y elevado consumo no implica, necesariamente, que tenga calidad
- Como excelencia, entendiendo el producto o el servicio como el mejor posible, lo que exige el compromiso de toda la organización. Un servicio o producto excelente genera una mayor confianza a los clientes. Se puede definir como un servicio o producto de excelencia aquel en el que se utilizan los mejores componentes disponibles, se realiza la mejor gestión y la mejor realización de los procesos, aunque sean difíciles la comprensión del concepto y la definición objetiva de los indicadores.
No cabe duda de que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) puede resultar un tanto ambiguo o complicado de intuir.
Para poder entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad vamos ahora a definir qué es un Sistema de Gestión:
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc.
Un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Por lo tanto…
Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión, pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la organización.
La gestión se produce entre las políticas de trabajo, los procesos de trabajo y los recursos para lograr los objetivos planteados en la calidad de los productos o servicios de una organización.
¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa?
- Porque nos ayudará a implantar una metodología de trabajo orientada a alcanzar los objetivos planteados.
- Porque nos ayudará a estudiar qué procesos de trabajo existen en la organización y como se orientan para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Porque nos ayudará a definir cómo realizar nuestras tareas del día a día y cómo deben realizarse de una forma eficiente con los recursos que disponemos.
- Porque nos ayudará a describir qué debe hacer cada persona en la organización para alcanzar los resultados esperados.
- Porque nos ayudará a desarrollar una estrategia empresarial de los objetivos planteados conociendo los recursos humanos, económicos e infraestructura de la que disponemos.
- Y por muchos otros motivos que cualquier director o alto cargo de una organización pueda identificar para su empresa.
¿Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?
Lo más frecuente a la hora de implantar un Sistema de Gestión de Calidad es basar el Sistema en la norma internacional de referencia de calidad. Para implantar esta norma internacional hemos de tener en cuenta la formación, conocimientos y experiencia de la que dispone nuestra organización acerca de la misma ya que lo único que tendremos que hacer es cumplir con los requisitos de la norma.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
La mejora de la calidad se define como: “acciones que se toman en una organización para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y los procesos, con el fin de aportar ventajas añadidas tanto a la organización como a los clientes”.
Durante la gestión de la calidad surgirán dificultades y, simultáneamente, oportunidades de mejora, ya que un problema bien analizado y tratado suele conducir a mejoras en el SGC . Para la resolución de los problemas que afectan a la calidad y proponer mejoras de la misma, es conveniente lograr la implicación de las personas mediante la formación de grupos de trabajo ya que la gestión de la calidad en cualquier organización no es una tarea individual, (aunque siempre existe un “Responsable de la calidad”, ya que es un requisito normativo) la calidad la concretan día a día todas y cada una las personas que trabajan en la organización.
Para ayudar a resolver estas dificultades aprendiendo de ellas, detectar las oportunidades de mejora, recoger, analizar y mostrar los datos referentes al SGC, tendremos a nuestra disposición las llamadas “herramientas de la calidad”. Son muchas las herramientas que existen actualmente para gestionar la calidad, pero algunas de las que resultan más apropiadas para tratar las situaciones típicas figuran a continuación:
- Diagrama de afinidad
- Tormenta de ideas o “Brainstorming”
- Histogramas u otras representaciones gráficas de datos como los diagramas de dispersión y de estratificación
- Diagrama de Pareto
- Poka-Yoke
- Diagrama de Ishikawa o de espina de pez, también llamado diagrama Causa-Efecto
- Diagrama de flujo
- Diagrama de Gant
- Benchmarking
- Etc.
Kratos Metrología S.A. de C.V. es una empresa con la misión de brindar resultados confiables en los servicios de calibración de instrumentos que miden presión, que además de contar con la acreditación para los servicios de calibración ha demostrado ser un laboratorio competitivo en el segmento manteniendo la acreditación ante la Entidad Mexicana de Acreditación A.C.
Seico Soluciones integrales S.A. de C.V. es una empresa con la misión de brindar resultados confiables en los servicios de ensayos (calibración) a válvulas de relevo de presión, que además de contar con la acreditación para los servicios de ensayos (calibración) ha demostrado ser un laboratorio competitivo en el segmento manteniendo la acreditación ante la Entidad Mexicana de Acreditación A.C.
Referencias:
IVE Consultores: https://www.iveconsultores.com/sistema-de-gestion-de-calidad.php
Guía para la implantación de un sistema de gestión de calidad: http://fp.educaragon.org/files/guia_calidad_web.pdf